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 中国旅游新闻网:接受神秘顾客“挑刺” 够胆的深圳酒店请“举手 浏览次数:

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  接收神秘顾客“挑刺” 够胆的酒店请“举手”

  市消委会针对“五星酒店不换床单事件”召开明报会,宣布开展“品质挑战,好人举手”活动

  深圳新闻网讯 床品一客一换,本是酒店业最底线的业务规范,也是消费者应享有的基本服务。然而近日,一家名为蓝莓评测的第三方评测机构发布了《五星级酒店,你们为什么不换床单》的测评报告,指出北京5家五星级酒店在客人退房后均未更换床单、清洁浴缸等,引发社会强烈反响,深圳消费者对此次事件非常关注。9月8日,市消委会召开酒店行业服务保障消费者知情权通报会。市文体旅游局、市卫生监督局、市旅游协会、市饭店业协会等部门代表,消费者代表,前海华侨城万豪酒店等10家酒店代表加入。酒店代表就消费者关心的问题进行懂得答。

  五星级酒店代表:

  三级查房制度确保“一客一换”

  昨日,市消委会就消费者关心的问题对10家企业进行发问,重点要求企业答复以下两个问题:一是酒店遇到未按工作规范更换床单、清洁浴缸马桶或水杯的情况,是如何处理员工的?二是酒店用什么办法检查床单有没有更换、清洁浴缸马桶或水杯有没有消毒?

  10家酒店代表均表示,酒店严格依照卫生管理制度执行,被单等卧具做到“一客一换”,水杯等洁具做到“一客一消毒”,并有严格的考察赏罚制度,对未按操作规程操作的员工,将采用忠告、解雇、开除等处罚。部分酒店代表介绍了卫生检查标准——福田香格里拉酒店代表介绍,检查被单是否调换,能够从床单是否有中线折痕、表面是否平坦有硬度来判定。丽思卡尔顿酒店代表介绍,酒店实行三级查房制度,首先员工自查,然后主管普查,普查率是100%,最后经理抽查,抽查率会到达5%—10%,以此来保障客房卫生,确保“一客一换”。深圳中洲万豪酒店代表刘云啸介绍,现在许多酒店都引入神秘顾客暗访制度来增强自我管理。神秘顾客一般是集团外派人员,入住酒店当晚会检查入住房间的各种卫生状况以及硬件设施,第二天他会到前台亮明身份,并马上要求酒店翻开两间房检查,综合三间房的情况来给酒店打分。假如分歧格,总经理将会受到处置。

  市文体旅游局:

  星评和星级复核是监管抓手

  市文体旅游局监管治理处调研员安静表现,每个五星级酒店都有非常完善的规章制度和工作流程。五星级酒店涌现这样的问题,实在最基本的原因是酒店管理层监管不到位。目前,酒店业招人难已成为整个行业的问题,在人手不够的情形下就会出现监管不到位的情况。作为政府监管部门,文体旅游局主要监管抓手是依靠星评和星级复核。星评和星级复核是个非常完善的检查机制,从酒店的硬件、服务质量、平安、卫生等逐项检讨。而对于五星级的酒店更为严格,通常都是国家旅游局外派来的星评员,为了公正公平,外派员都是省外人士。此外,国家旅游局还会派出暗访人员,对酒店展开检查,一旦检查职员发现不达标将被撤消星级。“很愉快的是,深圳最近几年不论是明察或暗访,都没有呈现被摘牌摘星的情况,深圳酒店各方面情况都是非常好的,甚至还受到相关检查暗访部门的表彰。”宁静说。

  市卫生监视局:

  去年我市酒店抽检合格率99.4%

  市卫生监督局环境卫生监督科科长蔡创辉表示,对于酒店住宿卫生安全,市卫生监督局一直都很重视。北京五星级酒店未更换床单事件产生后,我市更是在这方面加强了管理,立刻告诉各区局进行有针对性的检查。对酒店相关制度有没有落实到位,员工的培训、主管的巡查验收及奖惩制度执行情况逐一检查。同时,加强住宿场合监督抽检工作。蔡创辉介绍,监督抽检结果是客观反映公共用品用具消毒保洁程度的一个标尺。据统计,2016年,我市共抽检样品8397份,合格率为99.4%;其中茶(水)杯合格率99.79%;毛(浴)巾合格率98.89%;床上用品合格率99.57%,合格率非常高。今年按照国家“双随机一公然”要求也开展了监督检查和抽检工作, 成果近期会颁布,市卫生监督局将连续监督酒店行业卫生安全。

  深圳市饭店业协会:

  制定高标准保障品德

  深圳市饭店业协会秘书长卞晶晶表示,协会在对酒店管理方面采取了多项办法。首先制定行业标准,并通过组织系列活动来推行。如斯前举办的“琅琊榜”评审运动,组织专家到店评审,并且保持从消费者中来,到消费者中去的原则,利用第三方测评机构,通过3家OTA、4家UGC、搜寻平台更真切地反应消费者的心声。对酒店从业人员加强培训,提升技巧。对各酒店明察暗访,发展自查自纠工作。卞晶晶介绍,饭店业属于劳动密集型行业,人员管理难度大,协会将协同企业共同提升管理。此外,随同着高端民宿、酒店公寓、精品酒店的崛起,协会将配合政府制定新的标准。

  市消委会:

  邀请酒店向消费者“举手”

  昨日,市消委会秘书长冯念文表示,参会的酒店表示均按照相关划定做好酒店卫生保洁工作,消费者听了心里踏实,让消费者更有知情权。作为消费者组织、消费者代表,市消委会将在消费者关怀的酒店行业开展消费体察、神秘顾客监督和“品质挑战,好人举手”活动。为让酒店行业“好人”不吃亏,“坏人”无处藏,消委会正式邀请优秀的酒店向消费者“举手”,“举手”企业许诺遵守高于国家强迫性标准要求,接受消费者监督与挑衅。

  消费者代表:

  感想到做“上帝”的感觉

  通报会上,律师陈朝辉作为消费者代表来到了现场。他表示作为律师时常外出办案、谈判、开会等,常常需要住酒店。“‘顾客就是上帝’,在深圳,我深深领会到做上帝的感到,特殊是酒店住房和餐饮服务,工作人员谦恭的立场,满脸的笑容,整洁舒服的环境,甘旨可口的佳肴,这一切深圳商家做得细致入微,让顾客感到保险、贴心。”陈朝辉说,希望深圳酒店能不断晋升服务质量,不断改进,酒店行业出台更高更完善酒店业服务标准和内控标准,建立行业标杆,递出代表深圳的城市名片。

  行业专家:

  人手不足就会出现各种问题

  “五星级酒店不换床单”,尴尬的真相攻破了许多人原本的想象。为什么会出现这种情况,记者采访了从事酒店行业30多年的UHC合纵酒店参谋公司总裁李庆平。李庆平表示,五星级酒店自身都有比较严格的操作规范,对一部分酒店来说,不更换床单可能是出于“下降本钱”的考量。但这套逻辑,并不实用于五星级酒店。“更换一张床单的费用”与丑闻曝光后所造成的荣誉损失和客源流失,代价显然大得多。

  所以,“五星级酒店未更换床单确定不是故意为之。”李庆平剖析,之所以出现这样的现象,应该是和服务员工作量大偷懒及酒店监管缺失有关。好比有时遇到退房顶峰期,服务员工作量就会非常大,整房换新需要较多的时间,有些服务员为了省时省力在干净用品和改换床单方面执行不到位。目前,酒店业员工流失率也比较大,比原来高好几倍,人手不足就会出现各种问题。此外,酒店的执行团队也非常重要,统一品牌酒店不同的团队管理也会出现不一样的效果。酒店行业对这两方面要予以重视,才干更好地保证酒店服务品质。(记者 严珊珊)

  据统计,2016年,我市共抽检样品8397份,及格率为99.4%

  其中茶(水)杯合格率99.79%

  毛(浴)巾合格率98.89%

  床上用品合格率99.57%

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